Go to Top

Irontec & Vaillant Group

Integrador

Irontec

Cliente

Vaillant Group

Descargar documentos

La necesidad

Grupo Vaillant cuenta con una de las más importantes redes de soporte y atención al cliente del sector, con más de 100 servicios de asistencia técnica repartidos por todo el estado. Este proyecto ha supuesto la culminación de 2 años y medio de trabajo en el que la diversidad tecnológica del escenario, la integración y convivencia de multitud de sistemas y la gestión de miles de llamadas eran los grandes retos.

El cliente acomete un importante proyecto de innovación con el fin de mejorar la relación con sus clientes a través de una mejora de sus infraestructuras que les permite aumentar funcionalidad reduciendo costes de operación y mantenimiento.

Entre los objetivos específicos que el cliente deseaba solventar identificábamos los siguientes:

  • Integrar un servicio de telefonía Inbound y Outbound para más de 100 servicios totalmente integrado con aplicaciones corporativas de gestión.
  • Dimensionar un servicio para más de 35.000 llamadas diarias.
  • Definir una arquitectura que permita el rápido despliegue de sedes y el escalado de las mismas.
  • Desplegar un sistema sólido ye stable a la altura del reto
  • Incrementar la productividad de sus centros a través de la implementación del reporting, supervisión en tiempo real e integración de aplicaciones corporativas
  • Reducir los costes de despliegue, operación y mantenimiento de telefonía.

La solución

Desde el punto de vista técnico se ha desplegado una arquitectura basada en un cluster ivoz Business & Call Center basado en Asterisk desplegado en un CPD de alto rendimiento de nuestro partner SARENET. Este cluster está accesible a través de una red MPLS desplegada entre todas las delegaciones por SARENET, lo que permite que todos los centros puedan alcanzar el sistema central de forma segura y eficiente. Además, todo el enlace con PSTN se realiza a través de un Trunk SIP de Sarenet, lo que garantiza la correcta integración del mundo Vaillant con el mundo.

A su alrededor se ha creado un ecosistema de servidores que proporcionan servicios, integración y estabilidad al sistema que configuran la solución completa, de la que destacamos:

  • Cluster Asterisk centralizado en alta disponibilidad Activo-Pasivo accesible por MPSL global con acceso redundados. Este cluster da servicio a más de 400 agentes repartidos por todo el estado en más de 100 servicios de atención.
  • Migración de más de 100 DDls y unas 100 líneas legacy a IP
  • Un sistema con supervivencia local, supervisión y un alto grado de integración con los sitemas corporativos del cliente

El beneficio

La flexibilidad del producto ivoz unido a la potencia de Asterisk ha permitido al cliente implementar estrategias de atención que mejoren la experiencia de sus usuarios de forma muy sencilla.

Anteriormente a este proyecto se mantenían más de 40 centralitas legacy de diferentes fabricantes, todas ellas conectadas a sistemas de telefonía tradicional, generando importantes costes en infraestructura y mantenimiento.

La centralización del soporte, la eliminación de infraestructura PBX en sede, la optimización de conectividades y la eliminación de muchísimas lineas a PSTN mediante RDSI o PRI ha permitido a la compañía obtener unos ahorros impresionantes tanto en infraestructuras como en soporte a toda La integración de los diferentes aplicativos corporativos con el sistema de telefonía ha permitido maximizar la productividad de los agentes del sistema.